優(yōu)化產(chǎn)品的整體形象，當(dāng)然有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展了

一個(gè)案例吧，供體會(huì)

某天在A網(wǎng)買(mǎi)了個(gè)小東西，知道自己肯定沒(méi)空去收貨，所以沒(méi)選貨到付款，直接用支付寶把錢(qián)付掉了，想說(shuō)這樣子快遞就能直接把包裹放前臺(tái)簽收就不會(huì)耽誤我工作。第二天中午忽然發(fā)現(xiàn)手機(jī)里有個(gè)未接電話，回?fù)苓^(guò)去，結(jié)果是那家網(wǎng)站的自營(yíng)快遞在非常大聲的咆哮說(shuō)你為什么不接電話。因?yàn)槲易约菏亲鲞@行的，知道快遞員跑一趟辛苦，所以還是很客氣的和他說(shuō)了抱歉然后說(shuō)你可以把東西放前臺(tái)就好了。結(jié)果他更生氣，說(shuō)我要等你付錢(qián)?。∥医忉屨f(shuō)我已經(jīng)付過(guò)錢(qián)了，他的論點(diǎn)就變成了萬(wàn)一放前臺(tái)你不認(rèn)賬怎么辦……

放下電話，忽然想說(shuō)如果我是一個(gè)很普通的消費(fèi)者，對(duì)這家網(wǎng)站的印象會(huì)是怎樣，還會(huì)不會(huì)去買(mǎi)東西。想想覺(jué)得有趣，就在自己微博上描述了一下，馬上就有朋友回復(fù)說(shuō)“哈，Mars，所以你覺(jué)得A網(wǎng)在這種最后10米的送貨問(wèn)題上如何重新樹(shù)立形象？我當(dāng)年就是因?yàn)樗麄兛爝f人員的態(tài)度問(wèn)題而被流失的?！边^(guò)了一會(huì)兒，又有朋友發(fā)MSN消息過(guò)來(lái)說(shuō)“對(duì)，上次對(duì)我也很兇，所以我再也不去那里了，建議你去B網(wǎng)，他們態(tài)度好多了，東西還便宜?！焙笠粋€(gè)朋友的推薦讓我蠻震驚的，她不僅僅因?yàn)榭爝f態(tài)度影響到自己的購(gòu)物行為，而且還在努力把我策反到A網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。一個(gè)快遞員的幾句話就幫自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站培養(yǎng)了一個(gè)銷(xiāo)售員，他們的市場(chǎng)部知道了應(yīng)該會(huì)氣死吧。

言歸正傳，一般來(lái)說(shuō)起來(lái)，消費(fèi)者主要通過(guò)三個(gè)不同的途徑來(lái)形成自己對(duì)于一個(gè)品牌的印象：

廣告：比如一天到晚看到凡客誠(chéng)品的廣告在各大門(mén)戶上晃來(lái)晃去，看久了也會(huì)多少有點(diǎn)印象類(lèi)似“凡客誠(chéng)品好像是個(gè)牌子，蠻有錢(qián)的，到處都是廣告”、“凡客誠(chéng)品是賣(mài)襯衣的，衣服看著還蠻好的”、“價(jià)錢(qián)看起來(lái)蠻實(shí)惠的”。商家通過(guò)信息的灌輸，顯著提升了自己的知曉度，少許地提升了自己的美譽(yù)度——代價(jià)是把大把的鈔票給了廣告公司和媒體。

口碑：比如某個(gè)潛在消費(fèi)者要買(mǎi)個(gè)數(shù)碼相機(jī)，跟他朋友說(shuō)“我打算去買(mǎi)數(shù)碼相機(jī)”，結(jié)果他朋友和我朋友類(lèi)似，馬上反對(duì)說(shuō)“他們服務(wù)一塌糊涂，千萬(wàn)別去自己找氣受，去網(wǎng)吧，他們送貨又快服務(wù)又好?！睂?duì)于口碑類(lèi)的信息，我們的接受度會(huì)比對(duì)廣告的接受度高很多，這樣的口碑往往就會(huì)快速成功的在我們心里建立起“A網(wǎng)服務(wù)很差”的印象，非常深遠(yuǎn)的影響的美譽(yù)度——相對(duì)的，例子里的口碑幫網(wǎng)提升了知曉度和美譽(yù)度。

體驗(yàn)：對(duì)于已經(jīng)嘗試過(guò)在這個(gè)網(wǎng)站購(gòu)物的顧客來(lái)說(shuō)，他形成和修正自己對(duì)于這個(gè)品牌印象的最主要根據(jù)會(huì)是自己的親身體驗(yàn)。比如我微博上的那個(gè)朋友，他受了送貨員的氣，便非常深刻的形成了對(duì)于這家公司服務(wù)——或者說(shuō)是整個(gè)品牌——的負(fù)面印象，而且決定再也不去買(mǎi)東西。這種通過(guò)親身體會(huì)得到的印象，很難通過(guò)廣告來(lái)更改，就算給他看一百遍“A網(wǎng)服務(wù)全球第一，員工笑臉相迎”的軟文也于事無(wú)補(bǔ)。