摘 要:隨著客戶支持在芯片設(shè)計企業(yè)中變得越來越重要,利用項目群管理的理論和方法來有效管理大量客戶支持項目就成為重要課題。針對芯片應(yīng)用和支持的特點(diǎn),設(shè)計了一些根據(jù)項目群管理理論的措施和系統(tǒng)化方法,從而順暢的應(yīng)對數(shù)量繁多的客戶支持項目,并高效管理配置資源,實現(xiàn)了企業(yè)管理的增量收益。

　　關(guān)鍵詞:客戶支持 項目群管理 芯片設(shè)計企業(yè)

　　中圖分類號:TP2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)05(a)-0182-02

　　1 芯片設(shè)計企業(yè)遇到新的挑戰(zhàn)

　　隨著芯片設(shè)計工具和制造技術(shù)的進(jìn)步,核心技術(shù)不斷向產(chǎn)業(yè)鏈前端集中,產(chǎn)業(yè)鏈中段的芯片設(shè)計的進(jìn)入門檻逐步降低,國內(nèi)芯片設(shè)計企業(yè)不斷涌現(xiàn)。特別是消費(fèi)類應(yīng)用芯片領(lǐng)域,由于中央處理單元和周邊接口的軟核化,其設(shè)計方法已逐漸演變?yōu)閲@核心的周邊設(shè)計布局和整合,設(shè)計越來越簡易,故在消費(fèi)電子領(lǐng)域,國內(nèi)有人力和成本優(yōu)勢的大陸和臺灣地區(qū)芯片設(shè)計公司已逐漸占據(jù)了主導(dǎo)地位。消費(fèi)電子產(chǎn)品具有:功能需求多,規(guī)格變化快,開發(fā)周期短,更新?lián)Q代快,競爭對手多等特點(diǎn),對芯片設(shè)計企業(yè)提出了更高的要求和新的挑戰(zhàn)。

　　芯片作為人類智慧結(jié)晶,高度的精密和復(fù)雜,不僅對于一般工程師,甚至包括企業(yè)內(nèi)部非直接設(shè)計人員來說,都具有很大的難度。芯片應(yīng)用是存在高門檻的,支持客戶工程師了解和學(xué)會芯片的應(yīng)用非常重要,是芯片投入和拓展市場的基礎(chǔ)。好芯片不僅要求設(shè)計功能優(yōu)秀,易用性也是很重要,芯片企業(yè)的客戶支持工作有更大的影響?？蛻暨x擇芯片,不僅看芯片本身,更看重企業(yè)的技術(shù)和支持,客戶要求更短時間內(nèi)實現(xiàn)設(shè)計要求,完成產(chǎn)品量產(chǎn)上市。

　　隨著芯片的產(chǎn)業(yè)化,特別是芯片不斷拓展應(yīng)用領(lǐng)域,不同客戶被引入,客戶又設(shè)立各種不同的產(chǎn)品項目,客戶數(shù)量增加和客戶項目增多的乘數(shù)效應(yīng),累計出大量的客戶支持需求。對這些客戶支持項目,采用一般的項目管理方法來管理,雖然可以提高單個項目的效率,但是就企業(yè)整體而言,卻不能實現(xiàn)整體效率最大化。隨著芯片應(yīng)用規(guī)模的擴(kuò)大,市場范圍的擴(kuò)張,必然走向項目群管理。

　　2 客戶支持的特點(diǎn)

　　我們來分析一下芯片設(shè)計企業(yè)客戶支持工作的特點(diǎn)。

　　首先是復(fù)雜。芯片設(shè)計企業(yè)的產(chǎn)品是芯片以及附加在芯片上的軟件等智力成果,其客戶支持工作都是以這些智力成果為基礎(chǔ),對參與的人員提出較高的要求,一般是工程技術(shù)人員和現(xiàn)場工程師,必須熟悉芯片以及附加軟件的細(xì)節(jié),并具有應(yīng)用開發(fā)的能力,還需了解客戶常用的各種平臺。一般情況下,客戶不能獨(dú)立實施芯片應(yīng)用,需要芯片企業(yè)人員作為橋梁,為其提供相關(guān)的支持和幫助。

　　然后是衍生。芯片設(shè)計企業(yè)處于產(chǎn)業(yè)鏈中段,其面對是客戶而不是用戶。客戶支持項目是由客戶項目衍生的,每一個客戶項目對應(yīng)于一個或者多個客戶支持項目。芯片的客戶對售前支持的需求遠(yuǎn)超過售后服務(wù),芯片設(shè)計企業(yè)的客戶支持更多的集中在售前,在客戶項目建立之前就已開始。包括建立介紹芯片功能和使用指導(dǎo)的文檔,及客戶推介和培訓(xùn),客戶選型支持等?？蛻糁С猪椖恳蕾囉诳蛻魬?yīng)用項目,客戶項目延誤或取消等發(fā)生時,客戶支持項目應(yīng)能相應(yīng)變更。

　　最后是系列和繼承。由于芯片本身有系列化的特性,故芯片的支持相應(yīng)也具有系列化的特點(diǎn),以芯片型號和系列的共性為核心。隨著芯片設(shè)計的繼續(xù)發(fā)展和芯片軟件升級,功能更多更完善,客戶常建立后繼項目,繼承之前的項目。不同項目之間可以互相促進(jìn),某個項目的進(jìn)展和完成,也能提高其他項目的進(jìn)度。

　　事實告訴我們,設(shè)計最好的芯片并不是出貨量最大的芯片,反而一些設(shè)計不是最先進(jìn)的芯片,通過芯片公司完善的客戶支持,被大量客戶接受和采用,實現(xiàn)大量項目量產(chǎn),從而成為市場主導(dǎo)者。

　　3 項目群管理含義和優(yōu)勢

　　項目群管理概念的產(chǎn)生是因為越來越多的公共事務(wù)面臨需要從事更大規(guī)模、更復(fù)雜的建設(shè)項目,同時預(yù)算嚴(yán)和時間緊。美國項目管理協(xié)會(PMI)將項目群定義為:“—組相互關(guān)聯(lián)并需要進(jìn)行協(xié)調(diào)管理的項目”。一般認(rèn)為,項目群是指經(jīng)過統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理以便獲取單獨(dú)管理時無法取得的效率和收益的一組關(guān)聯(lián)項目。項目群中的項目共享組織的資源,共同實現(xiàn)組織的目標(biāo),從而需要進(jìn)行項目之間的資源調(diào)配。同項目管理相比,項目群管理是為了實現(xiàn)項目群整體的戰(zhàn)略目標(biāo)與利益,而對一組項目進(jìn)行的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

　　項目群管理的理論以項目管理為核心和基礎(chǔ),包括集成管理、協(xié)同管理。由于項目群的多重性、復(fù)雜性和不確定性,集成管理占據(jù)最重要地位,是實現(xiàn)項目群管理的關(guān)鍵。集成管理主要包括建立運(yùn)行模式,項目評價體系等;協(xié)同管理則包括組織體系,信息匯總模式等。

　　4 項目群管理在客戶支持中

　　客戶支持作為芯片設(shè)計企業(yè)的一樣重要工作,管理體系以項目管理為對象,以項目經(jīng)理為支持點(diǎn),以客戶為范圍劃分。

　　4.1 項目群管理措施

　　針對芯片設(shè)計企業(yè)客戶支持的特點(diǎn),用項目群管理的理論和方法,可以提高企業(yè)的客戶支持能力和效率,實現(xiàn)效率最大化。

　　管理的主要措施有以下幾點(diǎn)。

　　(1)建立PMO(項目管理辦公室)進(jìn)行整體集成協(xié)同管理。

　　建立PMO是項目群管理的基礎(chǔ),多項目間的集成管理和協(xié)同管理都需要通過PMO實現(xiàn)。PMO主要職能包括建立靈活的運(yùn)行模式和合理的項目評價體系,并制定基本的組織管理結(jié)構(gòu)和快速的信息匯總模式及數(shù)據(jù)表格等,并決定采用一種管理軟件系統(tǒng),如Rational。PMO還需對項目群目標(biāo)和要素通盤的規(guī)劃和考慮,實現(xiàn)全局優(yōu)化和工作分解。PMO另一個重要職能是積累客戶支持項目經(jīng)驗,將所有項目總結(jié)收尾得到的文檔和經(jīng)驗進(jìn)行有效管理,建立共享的項目知識庫,包括芯片資料、缺陷問題、解決方案、項目經(jīng)歷等,提高項目群成員的經(jīng)驗積累,快速解決相似的重復(fù)問題。

　　(2)建立客戶負(fù)責(zé)人為主的小組。

　　以客戶負(fù)責(zé)人作為客戶全責(zé)聯(lián)系窗口,由有經(jīng)驗的項目經(jīng)理擔(dān)任,是客戶支持項目群管理的靈魂人物,溝通企業(yè)內(nèi)部和外部的信息和資源。不同于一般的項目群以類型和領(lǐng)域來劃分,客戶支持項目以客戶為導(dǎo)向,故以客戶作為劃分。