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如何服務(wù)創(chuàng)新提升 增強客戶價值
1. 產(chǎn)品：產(chǎn)品的性能、開通、維修等內(nèi)容決定客戶滿意度。
2. 價格：產(chǎn)品價格（性價比/繳費便利/計費準確性等）影響客戶滿意度。
3. 渠道：客戶經(jīng)理和其他客戶服務(wù)渠道對客戶滿意度有重要作用。
4. 競爭對手：競爭對手的產(chǎn)品、資費、渠道等內(nèi)容影響客戶滿意度。
1. 客戶需求不能得到有效滿足是導致客戶流失的關(guān)鍵因素。
產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損，導致客戶對企業(yè)失去信任。
企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶會尋找其他替代品。
內(nèi)部服務(wù)意識淡薄，員工工作效率低下，導致客戶流失。
員工跳槽，帶走客戶，增強競爭對手實力。
1. 調(diào)研方法：問卷調(diào)查（電話訪問和攔截訪問）和關(guān)鍵人深度訪談。
數(shù)據(jù)來源：診斷調(diào)研數(shù)據(jù)、企業(yè) management files、網(wǎng)絡(luò)等二手資料和競爭對手資料等。
2. 設(shè)計服務(wù)提升方案
a. 改善客戶服務(wù)感知：
- 挖掘服務(wù)短板，衡量內(nèi)部資源和能力。
- 了解客戶感知評價，與客戶期望間的差距和改善方向。
- 完善服務(wù)標準，實現(xiàn)客戶化、客情化的服務(wù)標準。
- 制定客戶經(jīng)理培養(yǎng)計劃，提升全民客戶經(jīng)理能力提升。
- 實施監(jiān)控，確保服務(wù)標準落實。
b. 優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量：
- 了解客戶需求，改善企業(yè)產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品。
- 培訓客戶經(jīng)理，清晰介紹產(chǎn)品，及時響應(yīng)客戶需求。
c. 重視渠道建設(shè)：
- 加強標準化實體渠道建設(shè)，樹立企業(yè)服務(wù)形象。
- 發(fā)展多渠道結(jié)合模式，加強客戶經(jīng)理建設(shè)。
d. 設(shè)計服務(wù)提升策略：
- 實施差異化服務(wù)，設(shè)計差異化產(chǎn)品和提供差異化服務(wù)。
- 實施客戶關(guān)懷，主動服務(wù)關(guān)懷和特色服務(wù)項目。
3. 推動方案實施：
a. 方案講解：組建項目組，制定實施方案，對項目組成員做方案內(nèi)容和目標的闡述，指導項目組成員實施方案。
b. 現(xiàn)場指導：對方案實施可能出現(xiàn)的狀況進行現(xiàn)場宣講、現(xiàn)場觀察、現(xiàn)場示范。
c. 遠程監(jiān)控：與企業(yè)和項目組形成完好的幫扶團隊，支撐整個方案的實施。
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