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中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的介紹
為保護金融消費者合法權(quán)益，有效化解社會矛盾，促進銀行業(yè)提高服務(wù)水平，根據(jù)《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，故發(fā)布此通知?！锻ㄖ分赋?，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當中。銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會應(yīng)當將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行?！锻ㄖ芬?，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當設(shè)立或指定投訴處理部門，完善客戶投訴處理、金融消費者保護機制，及時妥善解決客戶投訴事項。要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行首問負責制。要在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道為客戶投訴提供必要的便利。在投訴處理中發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補救或糾正；給金融消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。投訴處理時限原則上不得超過十五個工作日；情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并告知客戶延長時限及理由。
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