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如何服務創(chuàng)新提升 增強客戶價值
1. 產品：產品的性能、開通、維修等內容決定客戶滿意度。
2. 價格：產品價格（性價比/繳費便利/計費準確性等）影響客戶滿意度。
3. 渠道：客戶經理和其他客戶服務渠道對客戶滿意度有重要作用。
4. 競爭對手：競爭對手的產品、資費、渠道等內容影響客戶滿意度。
1. 客戶需求不能得到有效滿足是導致客戶流失的關鍵因素。
產品質量不穩(wěn)定，客戶利益受損，導致客戶對企業(yè)失去信任。
企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶會尋找其他替代品。
內部服務意識淡薄，員工工作效率低下，導致客戶流失。
員工跳槽，帶走客戶，增強競爭對手實力。
1. 調研方法：問卷調查（電話訪問和攔截訪問）和關鍵人深度訪談。
數據來源：診斷調研數據、企業(yè) management files、網絡等二手資料和競爭對手資料等。
2. 設計服務提升方案
a. 改善客戶服務感知：
- 挖掘服務短板，衡量內部資源和能力。
- 了解客戶感知評價，與客戶期望間的差距和改善方向。
- 完善服務標準，實現客戶化、客情化的服務標準。
- 制定客戶經理培養(yǎng)計劃，提升全民客戶經理能力提升。
- 實施監(jiān)控，確保服務標準落實。
b. 優(yōu)化企業(yè)產品質量：
- 了解客戶需求，改善企業(yè)產品或開發(fā)新產品。
- 培訓客戶經理，清晰介紹產品，及時響應客戶需求。
c. 重視渠道建設：
- 加強標準化實體渠道建設，樹立企業(yè)服務形象。
- 發(fā)展多渠道結合模式，加強客戶經理建設。
d. 設計服務提升策略：
- 實施差異化服務，設計差異化產品和提供差異化服務。
- 實施客戶關懷，主動服務關懷和特色服務項目。
3. 推動方案實施：
a. 方案講解：組建項目組，制定實施方案，對項目組成員做方案內容和目標的闡述，指導項目組成員實施方案。
b. 現場指導：對方案實施可能出現的狀況進行現場宣講、現場觀察、現場示范。
c. 遠程監(jiān)控：與企業(yè)和項目組形成完好的幫扶團隊，支撐整個方案的實施。
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